SFR vient de débuter une campagne de communication au sein du journal gratuit 20minutes du 23 juin 2010 mettant en avant la place de numéro 1 de la relation client sur les technologies fixes et internet commercialisés par l'opérateur.

Cette place de numéro a été obtenu sur la base d'une étude réalisée par BearingPoint et TNS Sofres en avril 2010 sur un échantillon de 4000 clients et usagers de plus de 175 entreprises et organisations, représentatifs de la population française dans 11 secteurs (Assurance, Automobile, Banque, Distribution spécialisée, Entreprise de service, Grande distribution, Services publics, Téléphonie fixe, Fournisseurs d'accès, Téléphonie mobile, Tourisme, et Transports).

L'opérateur souligne via une page spécialement dédié sur le portail SFR.fr les différentes actions mises en place pour accompagner la relation client :

Près de 11 000 conseillers clientèle disponible, un service client non surtaxée avec le temps d'attente gratuit, un service personnalisé avec une équipe dédiée qui traite de bout en bout les dossiers techniques des clients, l'installation et le dépannage à domicile en cas de besoin avec 1200 techniciens. L'assistance 48h avec la Clé 3G de prêt au delà.

SFR indique également avoir déployé un programme de fidélité, l'optimisation du compte client sur internet, un site d'assistance en ligne amélioré, ainsi qu'un programme ambitieux de ramplacement gratuit des anciennes générations de box et de décodeurs par des équipements de dernière génération.

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Du côté de la téléphonie mobile, c'est Bouygues Telecom qui remporte toutefois la palme du numéro 1 de la relation client.

Cercle9 vous propose un sondage ainsi qu'un débat directement sur ses forums auquel vous avez participer pour donner votre avis. Rendez-vous sur ce lien.

Le service client de SFR semble débuter depuis quelques jours l'envoi de mailing postaux auprès des abonnés SFR neufbox sur le thème du déménagement qui permet aux abonnés d'être informé sur le principe du déménagement. Même si cet envoi ne concernera pas tous les abonnés qui vont le recevoir, rappelle les modalités de déménagement de son accès sur un nouveau domicile et sur la continuité des identifiants personnels qui restent inchangés, des adresses e-mails, des pages persos.

A consulter sur ce lien.

Cet été, soyez participatif ! Rejoignez les autres abonnés SFR sur les forums.

SFR a reçu hier le 1er prix du Podium de la relation client dans le secteur de la téléphonie fixe et des fournisseurs d'accès à Internet à l'occassion de la 7ème édition des Podiums de la Relation Client organisée par Bearing et TNS Sofres.

Menée conjointement par TNS Sofres et Bearing Point, l’enquête a été réalisée en avril 2010 auprès d’un échantillon de 4 000 clients et usagers de plus de 175 entreprises et organisations, représentatif de la population française, dans une dizaine de secteurs d’activités.

Ce prix vient récompenser les investissements continus de SFR dans la relation avec ses clients Internet. Depuis le rapprochement avec Neuf Cegetel en 2008, SFR ne cesse de faire évoluer ses services pour améliorer la satisfaction de ses clients. Cet investissement permanent dans la relation client se traduit en outre par un réel succès commercial, puisque l’offre neufbox de SFR est la plus souscrite du marché faisant de SFR le 1er opérateur Internet alternatif en France.

Les différentes actions mises en place pour accompagner la relation client :

• Près de 11 000 conseillers clientèle disponibles.

• Une hotline non surtaxé avec temps d’attente gratuit.

• Un service personnalisé avec une équipe dédiée qui traite de bout en bout le dossier technique du client.

• L’installation et le dépannage à domicile grâce à 1 200 techniciens.

• L’accès à plus de 800 « espace SFR » dans toute la France.

• L’assistance en 48h avec la clé 3G+ de prêt pour permettre au client de conserver un accès à Internet le temps de la résolution d’un disfonctionnement.

• La mise en place d’un pacte de fidélité qui permet au client de bénéficier de bonus en fonction de son ancienneté.

• L’optimisation de l’interface de gestion du compte client.

• Des outils d’assistance en ligne adaptés : l’avatar Lucie, le forum, facebook et twitter de SFR.

• Un programme soutenu de remplacement gratuit des anciennes générations de box et de décodeurs par les équipements de dernière génération.

SFR continue d’investir dans la satisfaction de ses clients, pour optimiser les actions déjà engagées et améliorer l’expérience de ses clients quel que soit le canal de la relation : Service Client, espace SFR ou site Web sfr.fr.

A propos de l’étude TNS Sofres :

Les clients ont été amenés à se prononcer sur plus de 10 items structurants de la relation client :

• Facilité de contact.

• Qualité du contact.

• Réponse aux besoins.

• Transparence de l’information.

• Réactivité.

• Réponse aux attentes en une seule fois.

• Service après-vente / réclamation.

• Innovation.

• Fidélisation.

• Les informations et services proposés sur Internet.

• Les informations et services proposés par téléphone.

• Les informations et services proposés en boutique.

Communiqué de Presse SFR.

SFR propose depuis le 4 octobre 2009 le suivi personnalisé réalisé par une équipe d'experts dédiés qui prend en charge votre dossier du début jusqu'à la fin dans le même service qui aura pris votre appel et qui les prendra jusqu'au dernier et qui connaît votre dossier.

Si vous recontactez le service clients pour le même problème vous êtes mis en relation avec les mêmes personnes qui connaissent déjà votre dossier et en font un suivi, ce qui vous évite de réexpliquer votre dossier.

Après la Clé Internet 3G de prêt, l'installation garantie, l'assistance 48h, les boutiques, SFR met une corde supplémentaire à son arc concernant la résolution des soucis techniques de ses abonnés. "Tout le service SFR" prend alors un nouveau sens particulier.